Support und Service bei der Softwareauswahl

Welche Kriterien sind wichtig?

Bei der Auswahl einer geeigneten Software muss das Gesamtpaket stimmen. Dazu gehört auch der Kundensupport. Auf welche Punkte Sie dabei achten sollten, haben wir für Sie zusammengefasst.

1. Unzureichende Kontaktmöglichkeiten

Mehr als ärgerlich ist es, wenn die Kontaktmöglichkeiten des Kundenservices kompliziert oder langatmig sind. Wer möchte sich schon durch endlose Sprachmenüs klicken oder lange in der Warteschleife ausharren? Prüfen Sie darum, auf welchen Wegen der Anbieter eine direkte Kommunikation für seinen Kunden anbietet:

• Gibt es eine spezielle Kundenhotline oder die Möglichkeit per Mail nachzufragen?
• Ist für Letzteres vielleicht sogar eine Bearbeitungsdauer angegeben?
• Verfügt das Unternehmen über einen Kunden-Chat?
• Gibt es vielleicht sogar die Möglichkeit, einen persönlichen Ansprechpartner zur Seite gestellt zu bekommen?
• Gibt es für technische Probleme ein Forum?
• Oder verfügt das Unternehmen über ein Kontaktformular, in dem ein Ticket mit dem jeweiligen Problem gleich erstellt werden kann?

2. Lange Reaktionszeit

Wie schon erwähnt, sind lange Wartezeiten ärgerlich. Immerhin möchten Sie, dass sich jemand Ihrem Problem in angemessener Zeit annimmt. Meldet sich erst verspätet ein Mitarbeiter zu Ihrer Anfrage, wissen Sie in der Zwischenzeit nicht, ob Ihre Anfrage bearbeitet wird oder ob sie im schlimmsten Fall sogar untergegangen ist. Anbieter, die ein Ticketing-System benutzen, bieten den Vorteil, dass Sie jederzeit selbst den Status Ihrer Anfrage überprüfen können.

3. Ausreichende Verfügbarkeit

Informieren Sie sich, zu welchen Zeiten der Kundenservice erreichbar ist. Gibt es vielleicht einen 24-7 h Support? In welchen Sprachen und Ländern benötigen Sie den Support?

4. Genug Fachwissen

Damit Ihr Problem auch fachgerecht gelöst werden kann, braucht es geschulte Mitarbeiter, die sich mit dem Produkt bestens auskennen. Erkundigen Sie sich, ob es eine spezielle IT-Abteilung gibt, die bei technischen Problemen eingeschaltet wird, oder ob ein externer und spezialisierter Partner diese Aufgabe übernimmt.

5. Problemklärung und Beratung

Es kann vorkommen, dass für ein Problem nur kurzfristige Lösungen angeboten werden und sich die Anfrage dann im Sand verläuft. Ein guter Kundenservice sollte Ihnen aber nachhaltige Lösungen anbieten. Außerdem wird Sie ein guter Kundenservice auf neue Angebote, Erweiterungen, aber auch Kosteneinsparungsmöglichkeiten hinweisen und Ihnen auch nach dem Vertragsabschluss beratend zur Seite stehen.

Tipp: Bewertungen im Internet checken

Schlechter Kundenservice spricht sich in Zeiten des Internets schnell rum. Nutzen Sie die Möglichkeiten einer Suchmaschine und schauen Sie, ob Sie Kundenmeinungen online finden. Doch Achtung: Glauben Sie nicht gleich jedem positiven oder negativen Kommentar. Machen Sie sich ein Gesamtbild, indem Sie versuchen, positive wie negative Bewertungen für sich einzuordnen.

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